LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM KAB. GORONTALO TAHUN 2012

I.           PENDAHULUAN

 A.    LATAR BELAKANG

Salah satu faktor utama dalam mewujudkan pemerintahan bersih (clean goverment) dan kepemerintahan yang baik (good governance) adalah : partisipasi, transparansi, akuntabilitas, kepastian hukum dan kesetaraan menjadi hal penting dalam penciptaan iklim birokrasi yang sehat. Dalam konteks pembangunan system administrasi Negara. Reformasi birokrasi sangat menentukan efisiensi dan kualitas pelayanan kepada masyarakat.

Bagi pemerintah Kabupaten Gorontalo reformasi birokrasi merupakan komitmen visi pembangunan sebagaimana telah dituangkan pada rencana pembangunan Jangka Menengah Daerah. Implementasi reformasi birokrasi diwujudkan pada setiap Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) hingga tingkat kelurahan/desa.

Salah satu upaya sebagai tindaklanjut dari reformasi birokrasi adalah melaksanakan perbaikan layanan publik disatuan kerja Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Gorontalo. Satuan kerja ini dalam melakukan perbaikan layanan diawali dengan melakukan evaluasi terhadap kepuasan masyarakat dalam memperoleh layanan di kantor ini. Evaluasi yang berwujud pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efisien. Selain itu tingkat kepuasan pemustaka dalam memperoleh layanan publik menjadi acuan penting untuk menilai kesungguhan pemerintah daerah dalam melakukan reformasi birokrasi.

Oleh karena itu perlu diketahui persepsi pemustaka terhadap layanan Kantor Perpustakaan,  Arsip Daerah Kabupaten Gorontalo. Diharapkan persepsi ini dapat menginterpretasikan mengenai hal-hal apa saja yang dibutuhkan oleh pemustaka dalam pemenuhan kebutuhan informasi mereka. Harapannya adalah agar Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Gorontalo dapat lebih maju dan ikut serta mencerdaskan kehidupan berbangsa dan bernegara.

Dalam konteks ini, prinsip pelayanan yang mencakup : mudah, transparan dan tepat waktu bukan sekedar slogan, melainkan benar-benar menjadi kenyataan. Selama ini upaya perbaikan layanan dilakukan dengan belum melibatkan assessment kebutuhan perbaikan terlebih dahulu, sehingga perbaikan layanan terkesan dalam bentuk tindakan-tindakan sporadic yang biasa saja tidak sesuai kebetuhan, untuk itu pelaksanaan survey kepuasan pemustaka sebagai bagian dari assessment atas kebutuhan perbaikan menjadi hal yang tidak hanya perlu dilakukan melainkan penting. Dinamika selera dan preferensi pelanggan dalam hal ini masyarakat selalu berkembang, sehingga perlu upaya-upaya untuk melakukan penyesuaian berdasarkan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dalam rangka penyesuaian itu harus ada indentifikasi kritis dalam bentu feed back dari pemustaka langsung karena pelayanan public harus ditingkatkan, baik kualitas maupun kuantitasnya. Kualitas dimaksud adalah ketercapaian indikator-indikator mutu, sedangkan kuantitas yang dimaksud adalah daya jangkau layanan. Kesemuanya ini membutuhkan keterlibatan semua pihak dalam melakukan perbaikan layanan publik termasuk masyarakat yang berfungsi sebagai pemustaka. Oleh sebab itu, survey ini juga merupakan opini publik terhadap layanan yang diberikan selama ini.

Opini publik dimaksud disusun sampai dengan mendapatkan indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.

B.     Dasar Pelaksanaan

1.      Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat.

2.      Keputusan Menpan Nomor 63/Kep/M/Pan/7/2003 tentang Pedoman umum penyelenggaraan Pelayanan Publik

3.      Keputusan Menteri Pendayagunaan aparatur Negara nomor : Kep/25/M.Pan/2/2004 tanggal 24 Pebruari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

4.      Keputusan Kepala Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Gorontalo No. 170 tanggal 23 Nopember 2012 tentang Pembentukan Tim Pelaksana Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (Pemustaka) terhadap Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Gorontalo.

C. Tujuan dan Manfaat

1.      Tujuan Survey

Survey ini bertujuan memperoleh informasi terukur indeks kepuasan pemustaka (masyarakat) dalam memperoleh informasi pada Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Gorontalo, selanjutnya hasil survey berguna bagi :

a)      Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada pemustaka

b)      Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna

c)      Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik

2.      Manfaat Survey

Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :

a)      Menemukenali kelemahan atau kekerungan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik untuk kemudian ditindaklanjuti dengan upaya-upaya perbaikan.

b)      Mendapatkan informasi kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik

c)      Sebagai referensi perumusan kebijakan yang terkait dengan optimalisasi layanan publik di Kantor Perpustakaan, Arips dan Dokumentasi Kabupaten Gorontalo

d)     Mendapatkan indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Daerah

e)      Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan

f)       Masukan kepada pihak pengelola perpustakaan mengenai hasil survey terhadap kepuasan dan peningkatan jumlah pengunjung.

g)      Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan

 

II.        METODE SURVEY

A.    WAKTU DAN LOKASI PENELITIAN

Survey kepuasan masyarakat ini dilaksanakan mulai tanggal 3 Desember 2012 s/d 17 Januari 2013  di Lokasi Perpustakaan Umum Daerah Kabupaten Gorontalo Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Gorontalo.

B.     ARAH KEBIJAKAN

Survey ini dilaksanakan dengan mengumpulkan data primer melalui wawancara dan penyebaran kuisioner, agar penelitian ini dapat memberikan gambaran yang cukup representatif, maka cakupan (populasi) survey adalah anggota perpustakaan yang aktif mengunjungi perpustakaan. Mengingat banyaknya populasi yang menjadi target survey yakni 2266 orang maka dilakukan sampel dengan cara menggunakan (multistage random sampling) dengan sampel kelompok (cluster sampling).

Penarikan sample dilakukan dengan menggunakan formula sebagai berikut :

                                                N                                            n = sampel

                                    N =                                                     N = Populasi

                                             (1 + N.e)                                   e = Eror Samping (0.05)

berdasarkan perhitungan dengan menggunakan formula diatas maka jumlah responden seluruhnya berjumlah 40.

C.    PROGRAM UTAMA

                  Teknik analisis data dilakukan melalu dua cara yakni : Analisis data berdasarkan Kepmen Nomor : Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, teknik ini dilakukan untuk memperoleh indeks kepuasan masyarakat yang objektif dan komprehensif.

1)      Teknik analisis data berdasarkan Kepmen Nomor : Kep/25/M.Pan/2/2004

                                                                        Jumlah Bobot

Bobot nilai rata-rata tertimbang =

                                                                  Jumlah Unsur

 

Total dari Nilai Persepsi Per

Unsur

                  IKM =                                                                      x Nilai Penimbang

Total Unsur yang terisi

Tabel Nilai Persepsi,

Interval IKM, Interval Konversi IKM,

Mutu Pelayanan dan Kinerja Pelayanan

NILAI PERSEPSI	NILAI INTERVAL IKM	NILAI INTERVAL KONVERSI IKM	MUTU PELAYANAN	KINERJA UNIT PELAYANAN
1	1,00 - 1,75	25 – 43,75	D	Tidak Baik
2	1,76 – 2,50	43,75 – 62,50	C	Kurang Baik
3	2,51 – 3,25	62,51 – 81,25	B	Baik
4	3,26 – 4,00	81,26 – 100,00	A	Sangat Baik

III.    HASIL SURVEY

Berdasarkan hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan, sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dialikan dengan penimbang yang sama yaitu 0,071. Berikut ini adalah tabel hasil pengolahan Pelayanan Perpustakaan Umum Kabupaten Gorontalo.

TABEL 1. HASIL KUESIONER EVALUASI LAYANAN

NO	UNSUR PELAYANAN	NILAI UNSUR PELAYANAN	KINERJA UNSUR PELAYANAN	BOBOT	(3)*(5)
(1)	(2)	(3)	(4)	(5)	(6)
1	Prosedur Pelayanan	3,45	Baik	0,071	0,24
2	Kesamaan Persyaratan Pelayanan	3,18	Baik	0,071	0,23
3	Kejelasan Petugas Pelayanan	3,20	Baik	0,071	0,23
4	Kedisiplinan Petugas Pelayanan	3,23	Baik	0,071	0,23
5	Tanggung Jawab Petugas	3,23	Baik	0,071	0,23
6	Kemampuan Petugas	3,20	Baik	0,071	0,23
7	Kecepatan Pelayanan	3,20	Baik	0,071	0,23
8	Keadilan Pelayanan	3.20	Baik	0,071	0,23
9	Kesopanan dan Keramahan	3,30	Baik	0,071	0,23
10	Kewajaran Biaya Pelayanan	3,30	Baik	0,071	0,23
11	Kesesuain antara biaya	3,28	Baik	0,071	0,23
12	Ketepatan Pelaksanaan waktu Pelayanan	3,45	Baik	0,071	0,24
13	Kenyamanan pelayanan	3,43	Baik	0,071	0,24
14	Keamanan Pelayanan	3,24	Baik	0,071	0,24
Nilai Indeks					3,26
NILAI IKM					81,52
Mutu pelayanan					A
Kinerja unit pelayanan					Sangat Baik

Dari hasil penelitian menunjukkan nilai indeks untuk pelayanan di Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Gorontalo  adalah 3,26. Apabila nilai tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25 maka hasilnya adalah 81.50. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan di Perpustakaan,  Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Gorontalo adalah A, ini berarti bahwa kinerja pelayanan di Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Gorontalo adalah Sangat Baik.

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan dari 11 indikator hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :

a.       Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar  = 3,26 x 25 = 81,52

b.      Mutu Pelayanan A

c.       Kinerja Unit Pelayanan Perpustakaan  Sangat Baik

IV.     KESIMPULAN DAN SARAN

A.    Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis sebagaimana dalam bahasan hasil penelitian, maka dpat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1.      IKM pada Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Gorontalo sebesar 81,52 (kategori A) hal ini meningkat jika di bandingkan dengan tahun sebelumnya hanya sebesar 64,21 (kategori B)  ini menunjukkan bahwa masyarakat sudah mencapai nilai ideal dengan predikat atau tingkatan Sangat Memuaskan.

2.      Ada beberapa unsur layanan yang dibawah rata-rata capaian yang harus dapat diperhatikan antara lain kejelasan dan kepastian petugas, kedisiplinan, tanggungjawab, keadilan, kemudahan memperoleh informasi dan tersedianya informasi tersebut. Termasuk komentar pemustaka yang mengharapkan pembenahan dan perluasan ruang kantor dan penambahan koleksi serta fasilitas-fasilitas yang mempermudah pemustaka dalam mengakses layanan.

3.      Dengan demikian hal-hal yang berkenaan dengan aspek ini seperti : kejelasan prosedur, tata urutan, jenis layanan dan tindaklanjut keluhan saran telah memenuhi harapan pemustaka, sehingga perlu diperhatikan dan lebih baik ditingkatkan terus.

B.        Rekomendasi

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka rekomendasikan hal-hal sebagai berikut :

1.      Perlu adanya Pengembangan Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Gorontalo pada penataan dan perluasan kantor yang representatif dari segi kenyamanan pemustaka, serta penambahan koleksi baik koleksi pustaka maupun pustaka digital.

2.      Dalam rangka mewujudkan komitmen reformasi pelayanan publik ke arah yang lebih baik, maka survey tentang opini publik dalam hal kepuasan masyarakat atas pelayanan di Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Gorontalo akan dipertahankan dan ditingkatkan secara berkesinambungan.

KEPALA KANTOR PERPUSTAKAAN, ARSIP

DAN DOKUMENTASI KAB. GORONTALO

                                                                               YUSRON HUMONGGIO, M.Pd

PEMBINA TKT. I  IV/b